« Supprimer un avis Google » est l’une des premières recherches d’un médecin qui découvre un commentaire blessant, faux ou injurieux sur sa fiche d’établissement. La réponse honnête tient en une phrase : Google ne retire un avis que s’il enfreint son règlement, et un avis négatif sincère n’y entre pas. Cet article traite uniquement de la suppression et du signalement : ce que Google accepte, la procédure pas à pas, les cas propres à l’exercice médical, les voies juridiques quand le signalement échoue, et les erreurs à éviter dans la réponse.
Ce que Google supprime, et ce qu’il ne supprime pas
Les avis Maps sont régis par le « Règlement relatif aux contenus générés par les utilisateurs sur Maps », publié dans le centre d’aide de Google, et par sa section « Contenus interdits et soumis à des restrictions ». Le principe : une contribution doit refléter une expérience réellement vécue. Les catégories utiles à un cabinet sont les suivantes.
- Comportements trompeurs et factices : avis sans expérience réelle, publiés depuis plusieurs comptes ou rémunérés.
- Conflit d’intérêts : avis d’un concurrent, d’un ancien salarié, d’une personne en litige avec le cabinet.
- Harcèlement, incitation à la haine, contenu offensant : menaces, insultes, attaques sur l’origine, la religion, le sexe, le handicap.
- Informations personnelles : données publiées sans consentement, y compris celles d’un tiers.
- Contenu hors sujet, publicité : commentaire politique, règlement de comptes personnel, lien promotionnel.
À l’inverse, Google ne juge pas la véracité d’une appréciation. « Quarante minutes d’attente », « secrétaire désagréable », « je ne reviendrai pas » : ces phrases décrivent un ressenti et ne violent aucune règle. Le signalement sera rejeté. Le seul levier est alors la réponse publique, détaillée dans notre guide des avis Google pour médecin.
La procédure de signalement, pas à pas
La page d’aide « Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement » décrit deux chemins. Le premier passe par la fiche.
- Connectez-vous au compte Google qui gère la fiche, puis ouvrez-la depuis la recherche Google ou Maps.
- Sélectionnez Voir les avis.
- À côté de l’avis concerné, cliquez sur l’icône de signalement.
- Choisissez un seul motif, le plus précis : « Hors sujet », « Conflit d’intérêts », « Harcèlement », « Informations personnelles »…
- Validez.
Le second chemin passe par l’outil de gestion des avis (page « Gérer les avis Google sur votre établissement » du centre d’aide). Il permet de demander la suppression d’un avis, de vérifier l’état de chaque signalement et, si l’avis est maintenu, de faire appel en joignant des pièces justificatives. C’est lui qu’il faut utiliser pour suivre un dossier.
Les délais constatés
Google écrit que l’examen « prend généralement plusieurs jours ». Les cabinets que nous accompagnons observent une décision entre trois jours et deux semaines. Pendant ce temps, l’avis reste visible : répondez publiquement sans attendre, avec une formulation neutre.
Ce qui fait la différence
Un signalement est une demande de vérification, pas une plainte. Il aboutit plus souvent quand il est précis.
- Un motif, un avis. Ne cumulez pas les raisons.
- Des faits vérifiables de l’extérieur. Google ne lira pas votre agenda. Ce qu’il peut constater : un profil qui a noté vingt cabinets le même jour, un texte copié sur une autre fiche, un nom identique à celui d’un confrère voisin.
- Un dossier daté. Capturez l’avis, le profil de son auteur et la date avant toute démarche.
Les cas particuliers du médecin
L’avis qui révèle une information médicale
Un patient peut écrire ce qu’il veut sur sa propre santé. Si l’avis divulgue l’état de santé d’un tiers (conjoint, enfant, autre patient croisé en salle d’attente), le motif « Informations personnelles » s’applique. Ne commentez jamais ces informations, même pour les démentir.
L’avis d’une personne jamais reçue au cabinet
Vous savez que cette personne n’a pas de dossier chez vous, mais vous ne pouvez pas le dire publiquement sans révéler qui est ou n’est pas votre patient. Signalez l’avis au titre des comportements factices, en décrivant des indices externes (profil créé la veille, avis identiques sur d’autres établissements). En réponse, restez sur une formule qui ne confirme ni n’infirme la relation de soin.
L’avis d’un confrère, d’un concurrent ou d’un ancien salarié
Le motif « Conflit d’intérêts » est prévu pour cela, à condition que le lien puisse être établi : même nom qu’un praticien installé à proximité, ancien collaborateur parti en conflit. Entre confrères, un signalement au conseil départemental de l’Ordre est souvent plus efficace qu’un débat public.
L’avis sur une consultation couverte par le secret
Un patient est libre de détailler son diagnostic ou son traitement, et cela ne rend pas l’avis supprimable. Ce qui change, c’est votre marge de réponse, quasi nulle sur le fond. Le secret médical, posé par l’article L. 1110-4 du code de la santé publique et repris à l’article R. 4127-4 du code de déontologie, couvre « tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l’exercice de sa profession », ce qu’il a vu, entendu ou compris. Il n’est pas levé parce que le patient parle lui-même.
L’avis diffamatoire ou injurieux
La loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse définit à son article 29 la diffamation comme « toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération » d’une personne, et l’injure comme « toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait ». Ces contenus se signalent à Google au titre du harcèlement ou du contenu offensant, et ouvrent une voie juridique distincte, décrite plus bas.
Situation par situation
| Situation | Recevable par Google ? | Action recommandée |
|---|---|---|
| Avis négatif sincère (attente, accueil, ressenti) | Non | Réponse publique sobre, invitation à un échange privé |
| Avis d’une personne jamais reçue, avec indices externes | Oui, selon les indices | Signalement « comportement factice », capture datée, réponse neutre |
| Avis d’un concurrent ou d’un ancien salarié identifiable | Oui | Signalement « conflit d’intérêts », dossier d’indices, éventuellement l’Ordre |
| Propos injurieux, discriminatoires, menaces | Oui | Signalement « harcèlement » ou « contenu offensant », capture, avocat si menaces |
| Allégation d’un fait faux portant atteinte à l’honneur | Parfois | Signalement, puis notification de contenu illicite et avocat (délai de trois mois) |
| Avis qui divulgue la santé d’un tiers | Oui | Signalement « informations personnelles », aucune réponse sur le fond |
| Avis qui détaille votre propre consultation | Non | Réponse publique sans aucun élément médical |
Ce qu’un médecin ne doit jamais faire en répondant
C’est là que le risque se déplace : d’un avis désagréable vers une faute déontologique, voire pénale, commise par le praticien lui-même.
- Ne confirmez pas que la personne est votre patiente. Écrire « nous regrettons que votre consultation du 12 mars ne vous ait pas satisfait » révèle une relation de soin et une date. L’article L. 1110-4 protège toute information concernant la personne prise en charge, et la révélation d’une information à caractère secret est réprimée par l’article 226-13 du code pénal (un an d’emprisonnement et 15 000 euros d’amende).
- Ne détaillez pas la prise en charge. Ni motif, ni acte, ni résultat, ni honoraires, même pour vous défendre.
- Ne menacez pas. « Nous nous réservons le droit de poursuivre » transforme une réponse en intimidation et se retourne contre vous auprès des lecteurs.
- Ne comparez pas, ne promettez rien. L’article R. 4127-19-1 du code de déontologie exige une communication « loyale et honnête », sans témoignages de tiers ni comparaison avec d’autres médecins.
Pour l’ensemble des réponses, positives comme négatives, notre article sur la gestion des avis d’un cabinet médical complète ces règles.
La voie juridique quand Google refuse
Ces étapes s’appliquent aux contenus qui dépassent la critique : accusation d’un fait faux, injure, harcèlement. Consultez un avocat avant toute procédure : les règles de forme en matière de presse sont strictes, et une erreur de qualification fait tomber l’action.
La notification de contenu illicite
Google est un fournisseur de services d’hébergement au sens du règlement européen sur les services numériques (règlement (UE) 2022/2065, dit DSA), auquel la loi pour la confiance dans l’économie numérique renvoie depuis la loi du 21 mai 2024. L’article 16 du règlement impose à l’hébergeur un mécanisme de notification des contenus illicites. Une notification recevable contient une explication étayée des raisons pour lesquelles le contenu est illicite, l’adresse exacte du contenu, le nom et l’adresse électronique du notifiant, et une déclaration de bonne foi. Google propose pour cela un formulaire distinct du signalement ordinaire, « Signaler du contenu pour des raisons juridiques », accessible depuis son centre d’aide : c’est la démarche à privilégier pour une diffamation ou une injure.
La mise en demeure et l’identification de l’auteur
Si l’auteur est identifiable, un avocat peut lui adresser une mise en demeure de retirer l’avis. Sinon, le juge peut ordonner, sur requête ou en référé, les mesures d’instruction nécessaires avant tout procès (article 145 du code de procédure civile) pour obtenir les données d’identification de la plateforme. Cette étape est coûteuse et rarement justifiée pour un avis isolé.
La diffamation et l’injure publiques
Les peines sont fixées aux articles 32 et 33 de la loi de 1881 : 12 000 euros d’amende pour une diffamation ou une injure envers un particulier, davantage lorsqu’elles visent l’origine, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle ou le handicap. Le point qui surprend tous les praticiens est le délai : l’article 65 de la même loi fixe la prescription de l’action publique et de l’action civile à trois mois révolus à compter de la publication. Passé ce délai, plus aucune action n’est possible. Un référé peut être envisagé pour un contenu manifestement illicite, mais son issue dépend du juge. Ne laissez pas ce délai courir en attendant la réponse de Google : les deux démarches se mènent en parallèle.
Les faux avis : pourquoi acheter des avis positifs est pire
Certaines officines proposent de « noyer » un avis négatif sous des avis cinq étoiles achetés. C’est une mauvaise idée à trois titres. D’abord, c’est illégal : l’article L. 121-4 du code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait de diffuser ou de faire diffuser de faux avis de consommateurs, ou de modifier des avis pour promouvoir un service, avec des peines pouvant aller jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende. Ensuite, c’est contraire à la déontologie : l’article R. 4127-19-1 exclut les témoignages de tiers, a fortiori fabriqués. Enfin, c’est inefficace : Google identifie les salves d’avis provenant de comptes récents ou liés et les retire.
Si vous êtes visé par une campagne de faux avis négatifs, les mêmes textes jouent en votre faveur : documentez la salve, signalez chaque avis, puis notifiez Google au titre du règlement européen. Sur la communication payante autorisée par le code de déontologie, voyez notre article sur le référencement payant et la publicité pour les médecins.
Modèles prêts à l’emploi
Modèle de signalement
Avis publié le [date] par le profil « [nom] » sur la fiche [nom du cabinet], [adresse]. Motif : [conflit d’intérêts / comportement factice / informations personnelles / contenu offensant]. Éléments vérifiables : [le profil a publié des avis identiques sur d’autres établissements le même jour / le nom correspond à un praticien installé à proximité / l’avis divulgue des informations de santé concernant un tiers]. Captures d’écran datées jointes. Je certifie de bonne foi que ces informations sont exactes.
Réponse publique 1 : avis négatif que Google ne retirera pas
Nous avons pris connaissance de votre message et nous regrettons que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Le secret médical ne nous permet pas de répondre publiquement sur une situation individuelle. Nous vous invitons à contacter le cabinet directement afin que nous puissions en parler.
Réponse publique 2 : avis signalé, en attente de décision ou maintenu
Nous avons lu votre avis avec attention. Les éléments qu’il contient ne correspondent pas à ce que nous mettons en place au cabinet, et nous ne pouvons pas en débattre publiquement, le secret professionnel s’appliquant à toute situation individuelle. Si vous souhaitez échanger, le secrétariat se tient à votre disposition.
Ces réponses conviennent à n’importe quel auteur, patient ou non : elles ne confirment rien, ne détaillent rien et ne menacent personne.
Liste de contrôle
- L’avis enfreint-il une catégorie du règlement de Google, ou exprime-t-il seulement un ressenti ?
- Ai-je fait une capture d’écran datée de l’avis et du profil de son auteur ?
- Ai-je choisi un seul motif, le plus précis, et décrit des indices vérifiables de l’extérieur ?
- Ai-je noté la date du signalement pour suivre le dossier dans l’outil de gestion des avis ?
- Ai-je publié une réponse neutre, sans confirmation de la relation de soin, sans acte, sans date, sans menace ?
- Si l’avis est diffamatoire ou injurieux, ai-je noté la date limite des trois mois et contacté un avocat ?
- Ma fiche d’établissement est-elle à jour, pour que les futurs patients lisent d’abord des informations exactes ?
En résumé
Supprimer un avis Google est possible quand l’avis enfreint le règlement de la plateforme, rarement quand il relève de l’opinion. La procédure se joue sur la précision du motif, la qualité des indices et le suivi dans l’outil de gestion des avis. Les voies juridiques existent pour la diffamation et l’injure, dans un délai de trois mois, et toujours avec un avocat. La réponse publique reste votre outil le plus sûr, à condition de respecter le secret médical à la lettre.
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